マーケティングにおける顧客理解の重要性が高まる中、カスタマージャーニーマップは顧客の行動や思考を可視化し、マーケティング戦略を最適化するための重要なツールとして注目されています。この記事では、カスタマージャーニーマップの概要から、その作成手順、重要な要素、そして実践時の注意点について包括的に解説します。

さらに、具体的な実践事例を紹介しながら、カスタマージャーニーマップを利用して顧客のニーズに対応したマーケティング施策を効果的に展開する方法についても探求します。最後までご覧いただき、顧客理解を深めるためのインサイトを得てください。

1. カスタマージャーニーの概念と必要性

カスタマージャーニーとは、見込み客の行動や思考、感情を可視化し、適切なアプローチ方法を策定するための枠組みです。顧客が商品やサービスを購入するまでの経路をマッピングし、このマップを用いて、見込み客や顧客の課題やニーズを明確にします。これにより、顧客の行動、思考、感情を視覚化し、理解を深めることができます。

カスタマージャーニーが必要な理由は以下の通りです。

1. 商品・サービスの見直し促進

カスタマージャーニーを活用することで、顧客のニーズや行動を深く理解できます。この分析を基に、商品の利用方法や機能への理解不足が明らかになれば、説明やガイドの改善を通じて、購入促進が期待できます。

2. チーム内の共通認識と施策展開支援

カスタマージャーニーマップ作成は、商品開発、営業、広告、マーケティングなど、多岐にわたる関係者の協力を要します。この共同作業を通じてチーム内での顧客理解が一致し、施策展開がスムーズに進むでしょう。これはコスト削減やミスの回避にも繋がります。

3.マーケティングのKPI明確化

カスタマージャーニーマップ作成中の施策検討は、マーケティングのKPIを明確にするのに役立ちます。例えば、商品認知度向上の施策として広告出稿を行った際、そのKPIとしてインプレッション数やクリック数が挙げられます。また、見込み客へのアプローチとしては、サービス資料のダウンロード数や問い合わせ数がKPIとなり得ます。これらのKPIにより、目標達成度を定量的に評価することが可能です。

カスタマージャーニーの概念とその必要性を把握することで、顧客の行動や思考に適したアプローチを設計できます。カスタマージャーニーマップの作成と活用により、商品やサービスの改善、チーム内での共通認識の確立、施策のスムーズな展開、そしてマーケティング効果の測定が実現可能です。

2. カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成する手順を以下で詳しく説明します。

ステップ1: 目標と対象顧客の定義

まず、カスタマージャーニーマップの目標と対象顧客をはっきりさせます。目標とは、顧客体験の改善を目指す具体的な目的や解決すべき課題のことです。対象顧客は、カスタマージャーニーマップの焦点となる特定の顧客グループを指します。

ステップ2: ペルソナの作成

ペルソナは、カスタマージャーニーマップ作成の基盤となる架空の顧客プロフィールです。ペルソナを設定することで、顧客のニーズや行動傾向を明確に想像することが可能になります。通常、ペルソナには顧客の年齢、性別、興味・関心事、購買行動などが含まれます。

ステップ3: ステージの設定

顧客体験を時間軸に沿って表現します。顧客の購買プロセスを把握し、そのプロセスをいくつかのステージに分けます。典型的なステージには、「認知」「情報収集」「購入」「利用」「サポート」などがあります。

ステップ4: タッチポイントとエモーションの追加

顧客が接触する可能性のある各ステージのタッチポイント（ウェブサイト、メール、SNSなど）と、それに伴う感情（喜び、不満、興味など）を特定します。これにより、顧客が各ステージで経験することが具体的になります。

ステップ5: カスタマージャーニーマップの可視化

収集した情報を基にカスタマージャーニーマップを作成します。横軸にステージ、縦軸にタッチポイントと感情を配置し、顧客体験を視覚的に表現します。通常、グラフや表などの方法を用いてマップを作成します。

カスタマージャーニーマップの作成には、顧客とのやり取りや市場調査から得られるデータなどの情報が必要です。また、マップは作成後も定期的に見直し、顧客のニーズや行動の変化に合わせて更新することが推奨されます。

3. カスタマージャーニーマップに必要な要素

カスタマージャーニーマップの作成にあたり、次の要素が不可欠です。

1. ターゲット顧客

最初に、ターゲット顧客を明確に定義することが極めて重要です。どの顧客グループをマップの対象とするかを特定し、そのグループのニーズや行動を深く理解します。

2. タッチポイント

カスタマージャーニーマップでは、顧客が商品やサービスに接触する全てのタッチポイントを特定する必要があります。ウェブサイト、SNS、実店舗など、多様な接点を網羅することで、顧客の商品やサービスとのやり取りや体験を理解できます。

3. エンゲージメント要因

顧客のエンゲージメントを促進する要因の把握も重要です。顧客が商品やサービスに惹かれる理由を特定することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることが可能になります。

4. エモーションと行動

顧客の感情と行動を理解することは、カスタマージャーニーマップ作成において不可欠です。顧客がどのような感情を抱き、どのような行動を取るかを把握することで、より深い顧客理解が可能となります。

5. ステップやフェーズ

顧客のジャーニーを構成するステップやフェーズを明確に分けて把握します。購入前、購入時、購入後など、顧客の体験を段階ごとに理解することで、顧客のニーズや行動の変化を捉えることができます。

カスタマージャーニーマップにこれらの要素が必須ですが、最も重要なのは、企業やサービスごとにマップをカスタマイズし、顧客の導線を正確に描き出すことです。

4. カスタマージャーニーマップ作成の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際、以下のポイントに注意してください。

1. 複数人での共同作業が肝心

カスタマージャーニーマップの作成は、多様な意見を取り入れるため複数人で行うことが重要です。個人の視点だけに頼ると、客観性に欠け、効果的なマップが出来上がりません。以下の方法が有効です。

• ブレーンストーミングを活用し、アイデアを自由に出し合います。
• 異なる部署や年代の人々を巻き込むことで、幅広い視点を得ます。

2. 企業側の憶測に頼らない

カスタマージャーニーマップの目的は、顧客の真のニーズを捉えることにあります。企業側の推測ではなく、以下の方法で顧客の声を直接集めましょう。

• 対象者へのアンケート調査を実施し、具体的なニーズを探ります。
• アンケートが難しい場合は、顧客と直接接触する部門のスタッフに話を聞きます。

3. 定期的な見直しと更新が必須

カスタマージャーニーマップは、一度作成したら終わりではありません。以下のように、定期的な見直しと更新が求められます。

• 購買プロセスが予想と異なる場合は、マップの修正が必要です。
• 顧客の行動や心理は絶えず変化するため、マップを常に最新の状態に保ちます。
• 最新の情報をチーム全体で共有し、効果的なマーケティング施策を実施します。

これらの点を踏まえ、カスタマージャーニーマップを有効に活用しましょう。

5. 実践事例: カスタマージャーニーマップの活用

カスタマージャーニーマップは、多岐にわたる業界や企業での実践により、その有効性が証明されています。以下は、その具体的な事例です。

事例1：バリューマネジメント株式会社

歴史的建造物を利用した結婚式場や宿泊施設の運営を行うバリューマネジメント株式会社では、施設ごとに顧客像を特定し、マーケティング部門と店舗統括部門が連携して、各会場に合わせたカスタマージャーニーマップを作成しました。

ペルソナと時間軸の組み合わせにより、顧客ニーズや行動の把握を目指し、来館データや顧客アンケートを基にさらなる改善を図りました。この取り組みにより、顧客理解が深まり、各会場の特色を明確化できました。

事例2：らでぃっしゅぼーや（オイシックス・ラ・大地株式会社）

有機・低農薬野菜や無添加食品の宅配サービスを提供するらでぃっしゅぼーやでは、顧客満足度を測るために顧客推奨度調査を導入し、そのデータをカスタマージャーニーマップ作成に活用。特に、リスク要素と顧客が重視するポイントの特定に焦点を当てて、顧客推奨度調査の質問設計に活用し、顧客推奨度調査の結果を基に改善策を実施しました。

事例3：USA.gov

米国の電子政府サイトUSA.govでは、カスタマージャーニーマップを用いてウェブデザインやコールセンターの自動応答メニューの改善を進めました。関係者が集まり、顧客との関わりや最適な顧客体験について議論し、110個の改善案を導出。これにより、サイトやサービスのユーザビリティが向上しました。

USA.govでは、カスタマージャーニーマップの作成を通じて顧客理解を深める取り組みを行い、新しいプロジェクトではペルソナやカスタマージャーニーマップの作成が標準プロセスとなっています。

事例4：エミレーツ航空

エミレーツ航空では、顧客体験の向上と従業員教育にカスタマージャーニーマップを積極的に利用。企業の成長に伴う顧客体験の低下を解消するために、顧客体験の問題点を明確化し、従業員向けの研修を実施しました。

経営層がサポートしながら、協力的な部門を増やしていき、顧客体験の向上を実現しました。エミレーツ航空では定期的にカスタマージャーニーマップを見直し、顧客理解を深める取り組みを行っています。

事例5：パソナキャリア株式会社

新規事業での人材獲得を目指すパソナキャリア株式会社は、就活生の行動や思考を理解するためにカスタマージャーニーマップを作成。就活生が情報不足を感じていることに着目し、Webサイトを通じて必要な情報を提供する取り組みを強化しました。

事例6：ホテル業界

ホテル業界では、チェックインからチェックアウトまでのプロセスをカスタマージャーニーマップで可視化。顧客のニーズや体験を明確にし、顧客満足度向上のための施策を講じています。また、インテリアや設備の改善、スタッフのトレーニングなどにも展開されています。

これらの事例は、カスタマージャーニーマップが顧客理解と体験の向上にどのように貢献するかを示しています。自社の状況に応じたカスタマージャーニーマップの活用を検討し、顧客満足度の向上を目指してください。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動やニーズを明確にし、顧客理解と体験の向上に寄与する不可欠なツールです。多様な業界や企業における実践事例からも明らかなように、その効果は広く認められており、数多くの成功例が報告されています。カスタマージャーニーマップを策定し、それを定期的に更新することで、顧客の要望や行動パターンの変化に素早く適応し、より効果的なマーケティング戦略を実行することが可能です。カスタマージャーニーマップの作成と活用を