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BtoBとBtoCの違いから見える検討ポイント
BtoC向け商材を扱う企業がMAツールの導入を検討する際に、まず知っておきたいのが「BtoBとBtoCで大きく異なる」以下2点についてです。複数あるMAツールの中からBtoCビジネスに適したツール選定し、失敗しないための基本的なポイントとなりますので、ぜひ参考にしてください。
1. 見込み客・顧客数（キャンペーン対象者数）の違い
一般的にBtoBでは、管理する顧客数が数百〜数万程度となります。
BtoCにおいてはその倍以上で、多い企業では数百万単位の顧客数を管理します。
BtoCでMAツール導入を決定する際に、「大量の見込み客・顧客データを管理することができる取り回しの良さ」という観点を考慮しなかったがゆえに、後々「使い勝手が悪い」と後悔することがないようにしたいですね。
2. 意思決定プロセスの違い
一般的なBtoBでの購買プロセスは、まずコミュニケーションの対象となる担当者がいくつかの商品・サービスの情報収集をスタートし、複数社の比較検討と商談を繰り返し行った上で、ようやく意思決定フェーズに入るというものです。
また、意思決定においては担当者の先に決裁者がいることが多く、企業によっては決裁者が複数人存在することも珍しくありません。
一方、BtoCの場合は、コミュニケーションの対象者が購入の意思決定者かつ決裁者であることが大半です。したがって、コミュニケーション対象者の満足感と納得感を得ることができれば、購買に直結するケースがほとんどです。つまり、その方が検討する上で重要視するポイントを把握することができ、そこに対し適切なコミュニケーションが取れるツールを選定することが大切です。
活用視点での検討ポイント
ここからは、BtoCビジネス特有の必要機能について検討すべきポイントを紹介いたします。
1. 複数チャネルへ対応しているか
BtoCの場合、あらゆるシーンで顧客接点を持つことが重要となるケースが多々あるため、メールはもちろんのこと、LINEなどのSNSやアプリなど複数チャネルにアプローチ可能なツールを選ぶ必要があります。
2. ジオマーケティングに対応しているか
リアル店舗を持つ企業の場合に必要となるのが、ジオマーケティング機能です。
ジオマーケティングに対応しているツールだと、例えば購買意欲のある見込み客・顧客が店舗近くに訪れた際にキャンペーン通知を送ることができたり、特定のエリアに訪問したことがある見込み客・顧客をターゲティングすることができます。店舗誘引を行う上で、非常に効果的なキャンペーンを実現することができます。
3. リアルタイムなコミュニケーションが可能か
MAツールのメイン機能に、シナリオ機能があります。
予め設定した顧客アクションをトリガーに、自動的にメールなどの通知を送る機能で、「このアクションを行った見込み客・顧客には次のステップのキャンペーンを実行する、あるいはキャンペーンを停止する」といったことを自動的に行う機能です。
BtoCにおいては見込み客・顧客の行動パターンは多様で、かつ前述の通り顧客が購買を即決することもあるため、見込み客・顧客のホットなタイミングを逃すことのないタイムリーな施策実行と、様々な行動に反応できる細かなシナリオに対応できるツールなのかが、判断する上で重要となります。
最後にMAツールのご紹介
複数あるBtoC向けMAツールの中から、今回は2つのツールをご紹介します。
1. Salesforce Marketing Cloud
MAツールだけでなく、CRMやCDPなど複数のマーケティングツールを提供しているSalesforceのBtoC向けMAツールです。CRMなど既にSalesforce製品を導入している企業にとってはデータ連携が容易なところが魅力で、また多機能かつカスタマイズ性が高いところが特徴です。
2. Braze
Brazeはリアルタイムに一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを行うことで、価値ある顧客体験を提供することができるカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。
世界中のあらゆる業界で1,500以上のトップブランドに採用されており、洗練されたデジタルコミュニケーションを実現できるところが特徴です。
この記事の執筆者
サービス本部
マーケティングコンサルティング マネージャー
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