プロダクト概要

KARTEは、株式会社プレイドから提供されている「CXプラットフォーム」に属するプロダクトです。
昨今、デジタルマーケティングの領域では「ウェブ接客」というワードが一般的になりつつありますが、実はこのウェブ接客というキーワードを開発したのがKARTEであり、株式会社プレイドはウェブ接客という商標を2014年に出願しています。

現在では、ECサイト以外でも金融・保険・人材・不動産・旅行など様々なカテゴリーのサイトで多数導入されており、ウェブ接客のパイオニアとして数多くの導入実績があります。

そうしたことから、ウェブ接客の機能ばかりが着目されがちではありますが、KARTEはウェブ接客を含む顧客へのアクション全般を支える基盤として、チャネル横断による様々なデータのインプットを実現します。そうすることで「顧客軸」によるリアルタイム解析が可能になり、Web上だけにとらわれず顧客一人ひとりに合わせた様々な体験の提供を行うことができます。

ウェブ接客について

ウェブ接客とは、文字通りWeb上で行う接客全般を指します。

現実の店舗では、来店されたお客様の動向や表情などの情報を参考に接客が行われますが、ウェブ接客ではお客様の動向や表情などの代わりにサイト上やアプリ上での様々な行動データをトラッキングします。

これらのデータを用いて顧客毎に適切なタイミングで適切なメッセージやバナー等を配信していく手法が、一般的にウェブ接客と呼ばれているものです。

ウェブ接客の表現方法としてはページ上での「ポップアップ」がよく用いられますが、ページ内に内容を埋め込む形で表現する場合もありますし、表現の形は様々です。

また、ウェブ接客は基本的に施策の担当者がリアルタイムに顧客に接するわけではありません。その為、どのような顧客にどのタイミングで何を配信するかを決め、事前に細かく設定をしておくことがとても重要です。

運用のポイント

KARTEの強みとして、豊富なテンプレートから施策を展開し、それらの効果計測までをABテストで容易に行える点が挙げられます。

その為Web制作の知識がなくてもマーケターやアナリスト、その他施策担当者のみで施策実施が可能であり、顧客インサイトからの仮説検証をスピーディーに行うことができます。

これはPDCAを回していくという点において大変魅力的である一方で、チームや組織として運用していく上ではエンドユーザーの視点でどのような体験が生まれているかを考慮する必要があります。

KPIの異なる部署やチームがそれぞれに接客を展開する場合、接客の内容やボリューム、またはそれらの前後関係、クオリティコントロール等に問題はないか確認しなければなりません。

また、改善サイクルを重ねていく中でデフォルトで用意されているテンプレートのみでは、実現したい施策が叶えられない場合も考えられます。

顧客体験の向上には、中長期的なコミュニケーション設計とナレッジの蓄積・共有が欠かせません。ウェブ接客がブランディングを損なう要因にならないように、まずは社内でのコミュニケーションから始めて顧客体験向上の為の組織づくりから検討されることをお勧めいたします。

この記事の執筆者

テクノロジー本部
DXソリューションズ マネージャー

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