2024.07.01

顧客体験(CX)向上の極意! 価値の高い顧客体験を提供する4つの秘訣

顧客課題: # ナーチャリング # リピート # ロイヤルカスタマー化

顧客体験(CX)は、企業にとって非常に重要な要素となっています。顧客のニーズを深く理解し、サービスや商品の提供方法を見直すことで、顧客満足度を高め、ロイヤルティを築くことができます。
本記事では、CXの概要から重要性、体験価値を高めるポイント、具体的な施策まで幅広く解説しています。

CXの向上に取り組むことで、企業の競争力強化につながることを実感していただけるはずです。

1. CXとは?

CXは、Customer Experienceの略称であり、「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。顧客が商品やサービスを購入する過程や、その後のアフターフォローなど、顧客が自社商品に関わる全ての体験を指します。

CXは、顧客に喜びや満足感を提供するために重要な役割を果たします。顧客が商品やサービスの機能や性能だけでなく、購入前の過程や購入後のフォローアップなどの感情的な価値も含めた総合的なアプローチが求められます。顧客の満足感を向上させるためには、単に商品自体だけでなく、それに関連する全ての要素が重要なのです。

CXは以下の特徴を持っています。

機能的な価値だけでなく、感情的な価値も含まれる
顧客に喜びや満足感を提供するため、顧客の体験を重視する
顧客と企業の関わり全体を考慮する

CXの向上には、顧客との接点全てで体験価値を高める取り組みが必要です。顧客が商品やサービスを認知する段階から、購入・利用・アフターフォローまで一連のプロセスを通じて、顧客の満足度を向上させることが重要です。

次のセクションでは、なぜCXが重要なのかについて詳しく説明します。

2. なぜCXが重要なのか?

顧客体験（CX）の重要性は、現代のビジネス環境の変化や顧客のニーズの変化によって引き起こされています。

2.1 顧客の価値観変容による重要性

現代の市場では、商品やサービスの選択肢が増え、顧客は製品のコモディティ化を経験しました。そのため、顧客は製品の合理的な要素だけでなく、心理的・情緒的な満足感を求めるようになりました。顧客が満足の高い体験を得ることで、企業は競争力を維持し、顧客ロイヤルティを高めることができます。

2.2 デジタル技術の進化による重要性

デジタル技術の発展により、顧客の購買行動は大きく変化しました。顧客はインターネットを通じて情報を得る能動的な存在となり、口コミやレビューなどの情報を参考にして意思決定を行うようになりました。企業は顧客の心理的満足感を重視しなければ信頼を得ることができず、逆によい口コミを獲得することで宣伝効果を得ることができます。そのため、CXの向上に取り組む企業が増えています。

2.3 サブスクリプション型ビジネスモデルの拡大による重要性

サブスクリプション（定額利用）型のビジネスモデルが拡大しています。顧客は定期的な利用によって企業に収益をもたらすことが期待されており、顧客の継続的な利用が重要となります。このため、顧客が満足の高い体験を得ることで継続利用を促すことができます。また、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客との長期的な関係を築くことが重要であり、CXの向上がビジネスの成功に直結する要素となっています。

以上から明らかなように、顧客体験（CX）は現代のビジネス環境において極めて重要な要素となっています。従って、企業は積極的にCXの向上に取り組むことによって、顧客満足度を高め、ロイヤルティを確保し、競争優位性を維持することが不可欠です。

3. 顧客体験価値を高める3つのポイント

顧客体験を向上させるためには、以下の3つのポイントに注目することが重要です。

3.1 重要な顧客体験を特定する

顧客体験を改善するためには、まず顧客にとって重要な体験を見極めることが必要です。同じ業界でも、顧客の期待やニーズは異なるため、一様な施策では効果が得られません。例えば、ファーストフードとレストランでは、顧客が重視する要素が異なります。ファーストフードでは価格やスピードが重要ですが、レストランでは味やサービス、雰囲気が重視されます。

重要な顧客体験を特定するためには、カスタマージャーニーマップの作成が有効です。カスタマージャーニーマップは、顧客がサービスを認知する段階から利用に至るまでの行動や感情の過程を図式化したものです。このマップを作成することで、顧客の体験を詳細に分析し、改善策を計画することができます。

3.2 組織全体での取り組み

顧客体験の向上には、組織全体で取り組むことが重要です。現場の理解や共感が得られなければ、顧客体験の改善は進みません。そのため、組織全体で顧客体験の重要性を共有し、現場の一体感を醸成することが必要です。

組織全体で取り組むためには、以下の2つのポイントに注力する必要があります。まず、顧客と接点のある担当者にはCX調査の結果をフィードバックすることが重要です。また、ポジティブな声も含めて共有することで、個々の仕事がどのように顧客体験に影響を与えるのか理解し、モチベーション向上につなげることができます。

次に、顧客の評価と収益指標との関連性を明確にすることも重要です。顧客体験の改善にはコストや時間が必要ですが、それが収益向上にどのように貢献するのかを経営層やステークホルダーに明確に伝えることが重要です。

3.3 長期的な視点で取り組む

顧客体験の向上には、即効性のある施策ではありません。そのため、長期的な視点で取り組むことが必要です。また、市場は常に変化し、顧客のニーズも変化していきます。そのため、顧客のニーズを常に把握し、改善を続ける必要があります。

顧客のニーズや課題を把握するためには、定期的な調査が重要です。顧客の声を収集し、それを基に施策を改善することで、持続的に顧客体験を向上させることができます。

長期的な視点で取り組むことにより、顧客満足度の向上や市場競争力の確立につながります。CXの向上を目指す企業は、顧客の視点に立ちながら、定期的な調査と改善を継続的に行うことが重要です。

4.CX向上の具体的な施策

顧客体験を向上させるために実施できる具体的な施策をご紹介します。

4.1 メルマガ配信

メルマガ配信は、顧客に有益な情報を提供することで顧客体験を向上させる効果的な手段です。以下にメルマガ配信のポイントをまとめます。

適切なタイミングでの送信: 顧客が興味を持つ時間帯や曜日などを考慮しましょう。
顧客の興味関心に合わせた情報提供: 顧客が自分事として捉えることができる内容を提供します。
マーケティングオートメーション（MA）ツールの活用: 配信の効率化と効果測定に役立ちます。

4.2 リターゲティング広告

リターゲティング広告は、顧客の過去の行動履歴に基づいて広告を配信し、ターゲットを絞る効果的な方法です。以下にリターゲティング広告のポイントをまとめます。

ターゲットを絞る: 顧客の興味を引きつける広告を表示することで成約率を高めます。
過去の行動履歴に基づいた広告: 顧客の関心を高める効果があります。

4.3 チャットボット

チャットボットを活用することで、迅速に顧客の問題解決やサポートを行うことができます。以下にチャットボットのポイントをまとめます。

迅速な対応: 簡単な質問に回答するだけで、適切な提案を受けることができます。SNSのような感覚で利用できます。
多様な設置場所: 自社サイトやECサイトなど、様々なWebサイトに設置することができます。

これらの具体的な施策を実施することで、顧客体験を向上させることができます。施策の効果を測定し、必要に応じて改善を行うことも重要です。また、施策を実施する際には組織全体で共通の理解を持ち、PDCAサイクルを回しながら取り組むことが大切です。

5. CXを向上させた企業の事例

顧客体験を向上させるための取り組みは、多くの企業で行われています。以下に、いくつかの企業の事例を紹介します。

事例①：コーヒーチェーンの取り組み

あるコーヒーチェーンは、顧客体験に重点を置いた経営を行っています。以下は、その取り組みの一部です。

従業員教育とトレーニング: 従業員に対して顧客に合わせたサービスを提供するための教育とトレーニングに重点を置いています。
独自の商品やサービス: 他社にはない独自の商品やサービスを提供することで、驚きや満足感を顧客に提供しています。
店舗のデザインと雰囲気: 各店舗のデザインや雰囲気を地域や文化に合わせて設計し、顧客に快適な空間を提供しています。
顧客ロイヤルティプログラム: 顧客ロイヤルティ向上のための会員プログラムで、ポイントの貯まりや特典の提供などを通じて顧客満足度を高めています。

これらの取り組みにより、コーヒーチェーンは独自の体験を提供し、顧客ロイヤルティの向上や店舗の拡大に成功しています。

事例②：保険会社の取り組み

ある保険会社は、顧客体験の向上に注力しています。以下はその取り組みの例です。

オンライン手続き: 保険申し込みから受け取りまでを完全にオンラインで行える商品を提供し、手続きの手間を省いて顧客の利便性を向上させています。
シェアリングサービス連携: 駐車場シェアリングサービスと連携し、利用者に対して保険を提供しています。これにより、顧客は安心してサービスを利用することができます。

この保険会社の取り組みにより、保険業界での顧客体験の向上や顧客満足度の向上、新たなビジネスチャンスの創出が実現しています。